留住客人，卓越服务的十种良好习惯

　　1.明确企业目标及自己工作环境

　　服务人员在为客户服务的同时，也是为企业而服务．服务人员需要知道的是企业对自己的期望和要求．他们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量．因此，每一位服务人员都有义务理解企业的服务目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的企业各种战略中的服务和服务人员有关的工作规定．

　　2.热情对待顾客

　　服务人员都必须做到：尽量使用客户的姓氏称呼客户，预见并满足客户的需求，热情亲切地送别客户．

　　使用客户的姓氏称呼客户，表达了对客户的尊重和关注．满足客户的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客户的需求，在客户还没有提出或客户认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客户解决困难．

　　3.以客为先

　　服务人员在工作时间不应该使用客用设施设备，在任何时间，地点、行动都应该以客为先．即应该做到：

　　礼貌：见到客户和同事应该打招呼，问好，并主动询问客户是否需要帮忙．

　　三轻：走路轻．讲话轻．操作轻．

　　安静：有客户在时应该停止内部的对话，转而关注客户的需求．如果在和另外的客户讲话或通电话时，应该用眼神和客户打招呼．

　　礼让：客户使用企业公共设施时应该自觉礼让，让客户优先使用．

　　4.让顾客听到微笑

　　微笑是服务人员的重要习惯，保证对你面前３米内的客户微笑致意，并让电话中的客户听到你的微笑．

　　微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满．所以服务人员不仅要保证向客户微笑，更要的是使微笑成为自己生活的一部分．

　　5.充分运用权力

　　满足客户的需求是企业获取利润的源泉．只要是为了满足客户的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决客户的困难．如果需要的话，向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助．

　　6.提出建议

　　服务人员必须认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务7和质量更加完美．

　　7.积极沟通

　　积极沟通．消除部门之间的偏见．不要把责任推给其它部门和同事．在工作场所，不要对企业做消极的评论．对内要分清责任，对外要维护企业整体形象．

　　8.迅速解决问题

　　把每一次客户投诉视作改善服务的机会．倾听并用快的行动解决客户投诉，保证投诉的客户得到安抚．服务人员必须认识到，没有一个客户愿意投诉，不满意的客户中投诉率只有４％．

　　服务人员应该把客户每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客户对企业的信心，成为忠诚客户．

　　9.充满自信

　　制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信．服务人员在上岗时的精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和服务水平．

　　10.爱护企业财产

　　爱护企业财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修．不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本，没有维修意识，不及时维修，新企业也会很快陈旧．