售后服务 小投入留住大顾客
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发布时间: 2012/1/31 11:21:03
文章来源:西南美容网
在准备开展售后服务前，先看看我们售出了什么 ? 美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。
有形服务： 打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。
无形服务：如果这位女士接受祛痘护理之后，她对美容师的技术（手法）很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好……这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。
对号入座 你的售后服务是哪种模式？
无论美容院里售出了有形的服务还是无形的服务，都需要提高服务带给美容院的效益，并持续发展。这时候，售后服务就显得特别重要。
美容院一般有三种售后服务的操作模式：
1 、随波逐流式： 自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院多半是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药。
2 、主动售后式： 将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式对保持顾客忠诚度效果很好，却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险。
3 、售后赢利式： 这种售后服务模式，和普通美容院的不同，在于它把售后服务作为自己美容院的另一种可销售的“商品”。一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的顾客服务部，设置专门的服务空间，提供诸如女性讲座、休闲书吧等服务，用超值的售后服务作为美容院的增值服务来吸引顾客进店。这样既保证了美容院服务的售后问题，又可利用自己独特的售后服务模式复制加盟店，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。
当然，售后服务并非做得越多越好。在国外美容院售后服务体系非常完善，它既作为美容增值服务，顾客也有为之买单的心理承受。但在国内，美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要享受到美容院良好的售后服务”的观点，认为美容院所有的售后服务都应该是免费的。因此经营者在提高售后服务水平时也要仔细核算成本，不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强；也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。
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